DISEÑO COLABORATIVO DE SERVICIOS PÚBLICOS

 

PROYECTO: ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE CITA PREVIA EN LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO (AGE)

El sistema de cita previa en la AGE es una herramienta imprescindible en el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos.

En la actualidad este sistema presenta dificultades como la saturación de las citas por alta demanda y poca disponibilidad, la falta de accesibilidad para ciertos colectivos, la escasa integración con otros servicios digitales que impide una gestión centralizada e interfaces anticuadas poco intuitivas y que presentan problemas de navegación.

Es necesario rediseñar y modernizar este sistema con un enfoque en la colaboración y la participación de todos los actores para mejorar su eficiencia, accesibilidad y satisfacción del usuario.

·         MAPA DE ACTORES

 

1.       Empleados públicos

a.       Funcionarios de atención al público.

b.       Responsables del área de gestión de atención al público.

c.       Técnicos del área de informática.

 

2.       Usuarios

a.       Ciudadanos (jóvenes, mayores, extranjeros, con discapacidad…).

b.       Trabajadores y Profesionales.

 

3.       Proveedores

a.       Empresas de tecnología y software.

b.       Empresas de servicios de atención al cliente.

c.       Empresas de soporte técnico y mantenimiento.

d.       Empresas de Seguridad y Protección de datos.

 

4.       Beneficiarios

a.       Ciudadanía.

b.       Empresas y Profesionales.

c.       Organizaciones e Instituciones.

 

·         PLAN DE DISEÑO COLABORATIVO

 

El objetivo del plan es involucrar a todos los actores clave en el rediseño del sistema de cita previa de la AGE para asegurar que el servicio sea eficiente, accesible y cumpla con las necesidades actuales de los ciudadanos.

 

o   FASE 1: Diagnóstico inicial de las debilidades que presenta el actual sistema de cita previa de la AGE mediante la realización de encuestas a los usuarios, a los empleados públicos y a las empresas proveedoras.

 

o   FASE 2: Creación de un comité de partes interesadas para recopilar opiniones, proponer objetivos y debatir soluciones.

 

o   FASE 3: Creación y desarrollo de las mejoras en colaboración con los proveedores.

 

o   FASE 4: Prueba piloto y realización de posibles ajustes.

 

o   FASE 5: Formación de los empleados públicos en el nuevo sistema e implementación a nivel nacional.

 

o   FASE 6: Comunicación y difusión a través de medios de comunicación y plataformas digitales de las mejoras y nuevas funcionalidades del nuevo sistema.

 

·         APORTE DE LOA ACTORES

 

o   Empleados públicos: Aportan conocimientos sobre los procesos internos y debilidades que presenta el actual sistema.

 

o   Usuarios: Aportan información sobre las necesidades reales de la ciudadanía y principales problemas que se encuentran.

 

o   Proveedores: Aportan asesoramiento técnico y soluciones tecnológicas.

 

o   Beneficiarios: Aportan el feedback.

 

El rediseño colaborativo del sistema de cita previa de la AGE mejoraría la calidad del servicio, aumentando la satisfacción ciudadana y contribuyendo a la colaboración y la participación. Puede tener algunos desafíos como la posible resistencia al cambio por parte de usuarios y empleados públicos o las dificultades para obtener todos los recursos necesarios pero es un proyecto necesario para modernizar la administración pública en España haciendo que esta sea más funcional e inclusiva.